Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Tài liệu quy định các kênh tiếp nhận và trình tự xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành hoặc sử dụng hàng hóa/dịch vụ do Việt Ý QN cung cấp.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0948 235 555 – 0915 354 460.

• Email: info@vietyqn.vn.

• Zalo theo số hotline được công bố trên website.

• Trao đổi trực tiếp tại văn phòng/địa điểm giao dịch của Việt Ý QN.

• Các biểu mẫu hoặc kênh liên hệ được công bố trên website.

2. Nội dung khách hàng nên cung cấp

• Họ tên, đơn vị và thông tin liên hệ.

• Mã đơn hàng/báo giá/hợp đồng hoặc chứng từ liên quan (nếu có).

• Mã phụ tùng, số lượng, model/serial thiết bị nếu phản ánh liên quan đến tính phù hợp của phụ tùng.

• Mô tả sự việc, yêu cầu xử lý và tài liệu/hình ảnh chứng minh (nếu có).

3. Quy trình giải quyết

• Bước 1 – Tiếp nhận: Việt Ý QN ghi nhận nội dung và kiểm tra thông tin ban đầu.

• Bước 2 – Xác minh: đối chiếu hồ sơ giao dịch, chứng từ, hình ảnh, tình trạng hàng hóa và ý kiến của các bên liên quan.

• Bước 3 – Phản hồi: thông báo phương án xử lý dự kiến hoặc yêu cầu bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đủ.

• Bước 4 – Thực hiện: tiến hành đổi hàng, hoàn tiền, bảo hành, bổ sung chứng từ, giải thích hoặc biện pháp phù hợp theo chính sách và thỏa thuận giao dịch.

• Bước 5 – Kết thúc: xác nhận kết quả xử lý; trường hợp chưa thống nhất, các bên tiếp tục thương lượng hoặc thực hiện quyền theo quy định pháp luật.

4. Nguyên tắc xử lý

• Khách quan, thiện chí, dựa trên hồ sơ và thỏa thuận thực tế của giao dịch.

• Ưu tiên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng đồng thời bảo đảm quyền lợi hợp pháp của Việt Ý QN.

• Không từ chối tiếp nhận phản ánh chỉ vì khách hàng lựa chọn một kênh liên hệ khác với kênh đã sử dụng khi đặt hàng.

• Các nội dung liên quan đến đổi trả, hoàn tiền, giao nhận và bảo hành được xử lý theo chính

sách tương ứng đang công bố trên website và/hoặc điều khoản của báo giá, đơn hàng, hợp đồng.

5. Thông tin liên hệ